主题：物业收费难在哪

核心提示 

6月2日，省人大常委会办公厅对外发布通知，向社会征求《福建省物业管理条例（草案）》的相关意见。作为我省物业管理具体法律条文，该法将对业主大会和业主委员会、前期物业管理、物业管理服务、物业的使用和维护以及相关的法律责任等问题作出明确的规定。因此，该法的制定一直备受人们关注。那么，福州市的物业管理现状如何，特别是物业收费问题是处于什么样的情况？近日记者走访了福州部分业主、物业公司以及市人大有关部门负责人和相关专业人士，了解各方对物业费收缴难的看法。也许，弄清物业费收缴难的原因，澄清一些认识上的误区，借鉴一些成功的收费经验，对于解决这个难题可以起到一些引导作用。

调查
物业收费五难  近日，记者就物业费收缴难的问题，专门采访了部分业主和物业公司老总。据记者调查，目前福州物业费收缴难最主要的现象有以下几种。

现象一：服务不到位 拒交物业费

福州华林路附近的一个小区，有65%的业主拒绝交物业费。一些拒绝交费的业主告诉记者，小区有前后两个门，物业公司却只在前门设岗，结果小区经常发生失窃事件；而且物业公司还把公共车位承包给外人，高价向业主收费。业主们说，小区里业委会还没成立，没办法炒掉原物业公司，只好采取不交费的手段。该小区的物业公司则说因为业主不交费，物业公司无力聘请更多人员进行管理，只好勉强运行。

现象二：物业要收费 服务全方位

有些业主对物业服务的概念、服务内容、范围认识不清楚，认为既然我交了物业费了，出了什么事，物业都得管。西酒物业叶金森主任说，比如邻里之间利益冲突发生纠纷，要求物业出面来管，物业公司可以协调，但是没有裁决权，要是协调不来，业主就以此为由拒绝交费；又如小区内有的车辆没有按照规定停放而失窃，也要物业公司赔偿。

实达物业的邱经理说，有些居委会设在小区里，业主认为人来人往太杂，要求物业干预把居委会迁出去，但这不是物业公司能办到的，但业主却认为物业办不到就不交费。

现象三：物业是福利 无须花钱买

据一些物业公司老总介绍，前几年有些业主观念还停留在福利房时代，把物业服务看成一种福利，近年这种观念已经逐步改变了，开始认识到物业服务是一种消费。但是现在最难办的是拆迁户，他们认为房子既然被拆了，安置是一种补偿，还交什么物业费。

此外，近年来相当一部分从农村刚进入福州生活的市民，他们对物业收费基本没有概念。实达物业的邱经理举例说，东区有一个楼盘里一些业主就认为，已经花钱买房子了，还交什么物业费？甚至把装饰外墙的大理石拆下来拿到自己家里装修，说拆自家的外墙物业管不着。西酒物业的叶主任也说，在东区有不少的楼盘被温州人买走了，温州人在房子没出手之前，根本不交物业费，因为人不在福州，物业也找不到人，像这样的楼盘物业费很难收足。

现象四：开发留包袱 物业背黑锅

据物业公司一些老总介绍，有些开发商的房子因为质量问题没有解决，遗留给物业公司背包袱。还有的开发商在售房时给业主许多口头承诺却没有办法兑现，因此业主把气撒到物业公司身上拒绝交费。

现象五：维修不落实 收钱无着落

福建宏利物业公司的王基模常务副总经理说，他们公司管理的一个项目比较久的楼盘，因为早期维修基金没有落实，现在遇到大的设备维修就头痛，有些业主也因为这个原因威胁物业公司不交物业费。有些物业公司告诉记者，因为维修基金使用、管理办法还没有出台，使用维修基金很难申请，业主却往往认为是物业公司不给修而拒绝交费。

对策 提高“认识”共讲诚信

据福州市物业管理协会有关负责人介绍，福州市目前物业费收缴情况参差不齐。好的小区能达到80%、90%就不错了，差的只能达到50%、60%，甚至更低，全市平均收缴率大约在70%左右。一般来说，高档住宅比较好收，越低档住宅的越难收，有的住宅小区甚至几年不交物业费。而近年来一些新区的物业收缴率也比较低，福州的物业公司基本上是低利润运行，如果物业费收缴困难，势必造成企业无法正常经营。物业企业主营业务多处于亏损运营的状态。

这位人士认为，虽然《福州市物业管理若干规定》颁布实施一年多的时间了，福州市已初步形成了以国务院《物业管理条例》为主，《福州市物业管理若干规定》等地方性法规为辅的物业管理法律框架，但是法律不能等同于法治，目前存在诸多原因使得业主不交物业服务费，主要是“认识”问题。比如：业主对接受物业服务的认识，有一部分业主存在重维权而轻履行义务的消费观念；物业管理企业对提供物业管理服务的认识；政府职能部门对物业管理的认识；开发商对前期物业管理的认识等等。由于“认识”的原因使物业费收缴困难重重，举步维艰。

这位人士说，为了提高“认识”，营造物业企业与业主都讲诚信的环境，近日福州市物业管理协会将配合市房管局开展“业主要交费”宣传活动。试图通过一系列宣传活动，让广大业主更好地了解物业服务的内容、标准，引导树立正确的物业管理消费观。同时，物业管理协会修改了“福州市物业管理行业自律公约”，对物管企业提出更高的要求。这个公约已经自今年6月1日起正式施行，欢迎业主们进行监督。

观点

有服务就得交费

省物业管理协会副秘书长郭金国：透明收费明白服务

物业费收取难有许多原因，但不管怎么说，业主享受了物业服务，交物业费是业主应尽的责任。这是各个相关法规都明确规定的。对物业服务不满意的可以向主管部门反映或者采用法律手段，拒交物业费的办法是不可取的，也是不合法的。

当然，作为物业企业自身一定要把服务做到位，让业主觉得这个钱花得值，他才会心甘情愿地交费。现在有些物业企业在刚刚接管物业时人员配备很强，三个月后人员就抽走了；还有些物业公司的服务内容、财务收支情况搞糊涂账，不透明，想把业主蒙在鼓里，现在业主都很精明，你蒙得过去吗，明码实价，让业主明明白白消费，业主才会相信你，才愿意买单。物业公司当然要赚钱，但不要老想着利润最大化，利润率达到8％～15%就很好了。该收的钱要收，不该收的钱不能收。收费透明了，业主和物业公司就不会有隔阂，收费难的问题就好解决了。

海景花园业主委员会吴主任：

社区业主人人平等

海景花园的物业费总体来看收缴率达到了90%，这是按面积来算的，如果按户数算的话只有一两家没有交费。这主要是我们小区的业主素质普遍较高，对收缴物业费的认识比较明确，要享受物业服务必须交费。在社区里业主都是平等的，谁也不能特殊化，你不交费实际上是在揩大家的油，占了大部分人的便宜。

其次，业主不交物业费让物业公司怎么生存？动不动炒物业公司也不是个办法，对业主自己没有好处。如果没有物业公司的服务，也是很可怕的事。当然物业公司有这样那样的问题，但是对物业公司的评价不能一两个人说不好就不好了，应该要听大部分人的评价。所以对个别一直恶意拖欠物业费的业主要诉诸法律，强制执行。

另外，业主委员会为取得大多数业主对收取物业费的支持，可以听取业主们的意见，选择业主们认为合适的付费方式。现在物业付费方式有两种，一种是承包制，一种是薪金制。我们小区采用的是薪金制。可能目前采用薪金制的在福州只有我们小区。

采用这种付费的好处是业主可以根据服务的内容定报酬，业主满意度高的另行奖励；剩余的资金用于小区的建设、支付房屋的小维修等。整个财务的支出情况业主了如指掌。但是这种付费方式也有缺陷，就是业委会本身要有较高的业务能力，对物业公司的运作能够监督到位，否则也会出很多问题。但是不管采取哪种方式付费，都得在全体业主要交物业费的基础上运行，否则什么都谈不上。

访谈

按约交费合理合法  ———福州市人大城环委主任俞家庆谈物业收费问题

福州市人大城环委主任俞家庆日前在接受记者采访时表示，要解决物业收费难的问题，需要从业主、物业公司与政府相关职能部门等几方面共同努力。

业主：细心签合同

俞家庆主任认为，福州的业主首先要在观念上改变对物业服务的认识。他打了个比喻，物业公司与业主的关系，犹如保姆与雇主的关系。雇保姆不给钱，大家都认为是不对的，会受到大众的谴责，而享受物业公司的服务不付物业费却被有些人视为理所当然。事实上业主享受物业服务也是一种消费行为，消费当然要付费。

当然，认识上误区跟业主自身的素质有一定关系，福州相当一部分业主从农村刚进入城市，对小区的物业管理尚不熟悉。比如元洪锦江是一个高档社区，但部分这类型的业主就时常从楼上乱丢弃垃圾。后来物业公司除了加强宣传外，甚至还把工作做到业主的小孩身上，让幼儿园老师教育孩子，让孩子去影响家长，最终改变了部分业主的陋习。让业主们适应这种转变，树立市民观念，包括享受物业服务要交费的观念。

其实，关于享受物业服务要交费的规定，各个相关法规都规定得很明确了。有人认为物业公司服务不到位，便以种种理由不交费。这也是认识的误区。

付费享受物业服务实际上是个买卖关系，花钱买商品要付钱，如果商品品质不好，你可以投诉，要求赔偿。同理，既然物业费是合同规定的，就应该按合同规定的来交，如果不交就是违约。如果业主认为物业公司不按合同办，你可以告物业公司违约，要求赔偿损失。这是两回事，要分开来看。所以法院在判决这类案例时，都是判业主要交费。

关键是业主与物业公司签订合同时一定要细，把服务内容、要求等，都写进合同，把合同写清楚了，将来发生纠纷，有利于法院判决。

物业：双方多沟通

俞家庆说，经过这几年的发展，物业公司有了很大的发展。享受物业服务的观念已经逐渐深入人心。物业服务已经成为社会的必需品。现在哪个社区物业撤掉了，哪个小区的卫生、治安、环境就乱套了，许多人开始感到，没有物业公司还真不行。

但作为物业公司来说，不管是开发商的父子兵，还是聘请的，都必须切实认识到业主是自身的衣食父母，是自身赖以生存的根本。过去有不少“保姆”干活很卖力，与“东家”关系处得很好，“东家”也把“保姆”长期雇下去，甚至当作一家人看待。所以爱护业主、与业主建立感情、提供到位的服务是物业公司必须要做的。只有这样业主才愿意长期聘用你，达到双赢。

我仔细看了一些业主与物业公司发生纠纷的原因，其实很多纠纷都不是大事，主要还是双方缺少沟通。有些物业公司听不得业主的意见，业主一提意见就与业主对立，结果与业主关系搞坏了业主不再聘请你，吃亏的还是物业公司自己，所以与业主的沟通非常重要。沟通才能双赢，沟通才能和谐。

部门：应尽职尽责

俞家庆主任认为，在解决业主收费难的问题上，职能部门的作用十分重要。

他说，相关法规规定了有关职能部门要起监管、仲裁的作用。有些职能部门认为现在物业管理走市场化的道路，应该由市场来决定，发生纠纷就让纠纷双方找法院，这是回避责任。不能因为走市场经济道路就弱化行政管理。由法院解决纠纷，无论业主还是物业公司成本都很大。现在物业协会最好能起作用，比如订立行业自律公约。

当然，收费难还跟一个突出的难题还没解决有关，就是一些承担公用事业的单位特别是供水供电部门在小区门口安个总表，要物业公司代收代垫，有些物业公司就趁机把其他费用摊到水电费里由业主分摊。这引起业主不满导致不交费。所以政府主管部门应该严格按法规办事，加快管网改造、一户一表改造等，直接向终端用户收取费用。这方面重庆市的做法很值得借鉴，重庆对新的小区严格按一户一表设计安装；旧小区加大改造力度，费用采取财政出一部分，公用单位出一部分，业主出一部分的做法，解决了这个矛盾，也避免了物业公司趁机乱加价。

借鉴 服务到位 轻松收费

虽然物业费收缴难是一个普遍现象，但是记者在采访中发现仍然有一些社区的收费率相当高，这些社区的物业管理企业的老总一个共同的感受是“想要物业费，服务先到位”。

精细服务软硬兼施

福建永安物业公司是一家老牌的物业管理企业，也是目前福建省5家一级物业管理企业之一。永安物业公司执行董事杨郁青告诉记者，去年永安物业10个管理区中，有3个小区的收费率达到100%，平均收缴率是95%。

杨郁青认为，之所以能取得这样的成绩首先是公司采用一整套精细化服务措施。比如按照规定物业管理人员每天必须对水电设备进行检查。这种从细节处加强服务常能防患于未然。去年8月底，“巴黎之春”社区的物业人员在例行检查中发现小区2号楼一个单元的用水量突然激增，而这家业主正在台湾，于是物业管理员判断屋内漏水，在与这家业主联系不上情况下，果断打110求助，由110对这位业主家开锁处理漏水，并对漏水情况现场拍照存档。待这位业主从台湾回来后，物业管理人员对其说明情况，并派维修人员对其家中损坏的部件进行更换、修复。事后这位业主专程到公司致谢。

对于许多物业管理公司最头痛的拆迁户，永安公司也有自己的高招。公司管理的金冠花园有一批拆迁户。他们每家原来都有相当面积的住房和可观的租金收入，拆迁后都没有了，回迁后还要每月交物业费，装修房还要交垃圾清运费，对他们来讲简直不可思议，于是经常成群结队找上门争吵。但是物业管理人员没有与拆迁户对立，而是和他们交朋友，诚心诚意地及时解决他们入住后反映的每一个困难，经过一段时间接触后双方慢慢地拉近了距离，也让新业主逐步体会有物业管理的好处。比如水电工就经常到业主家免费修设备，楼管员努力解决他们电话开通、门铃对讲等问题。良好的服务得到了回报，100多户回迁业主平均月缴率达90%以上，没有一户人家在阳台违章装防盗网。

当然，对于少数恶意拖欠物业费的业主，公司也聘请了常年律师以法律手段追讨欠款。杨郁青认为，虽然有些欠费不是很多，程序麻烦，但是为了维护公司和大多数业主的利益，还是值得去做。

将心比心感情投资

西酒物业也是我省一个品牌物业管理企业。据西酒物业的叶金森主任介绍，目前西酒物业管理的小区中，除了东区一些楼盘因为温州人太多收不到物业费，只能达到76%以外，其他的小区收费率都在90%以上。叶金森主任说他们的秘诀就是将心比心，站在业主的位置考虑服务的内容。比如，最近正是中、高考期间，家有考生的家长都希望能有一个安静的环境，让孩子安心学习。为此，西酒物业在所管理的小区里张贴告示宣传画，写上“中高考期间请关爱考生拒绝噪音”、“西酒物业全体员工衷心祝愿各位考生能够实现自己愿望”等标语，事情虽小，却让业主看到物业公司与自己心气相通。

宏利物业管理的小区是比较老的社区，里面有不少下岗人员生活困难。但是在这个小区的物业费收取率却达到95%。宏利物业的王基模副总经理说，主要靠的是感情投资起了作用。

王基模举了个例子说，社区里有一位退休老人，子女都是下岗职工，常会找理由不交物业费，但是物业管理人员没有与其对立，而是从联络感情入手。这位老人的小孙子经常跑下楼玩，没有人带他，物业管理人员每次等小孩玩累了就把孩子送到业主家里，他们一家人都很感动，也就不好意思不交费了。

此外，这些高收费率的物业企业还有一个共同的特点，就是非常重视社区各种文化、体育活动的开展。叶金森说，仅在今年5月至6月的短短一个月里，西酒物业就办了两场活动，一场是西酒物业管理社区业主保龄球比赛，公司领导层都到现场与业主团聚，另一场是六一节亲子活动。通过各种活动，增进物业和用户之间的交流与沟通，真心营造出和谐社区。

□相关链接

物业费交纳相关法规

2005年1月1日起施行的《福州市物业管理若干规定》第五条第五款规定：按时交纳物业服务费用。

自2003年9月1日起施行的国务院《物业管理条例》第二章 业主及业主大会中第七条业主在物业管理活动中，履行下列义务：（五）按时交纳物业服务费用。

第六十七条 违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。

福州市物业管理行业自律公约

（修改稿节选）

第四条 物业管理企业必须坚持公开、公平、公正的原则，通过招标投标或采用协议方式，承接物业管理项目。在招投标中，不盲目压价，不哄抬价格，不串标、围标，不发布虚假或不实的广告。

第七条 物业管理企业服务收费必须严格遵循合理、公开的原则，提供质价相符的物业管理服务，不得巧立名目乱收费、多收费、重复收费。

第八条 物业管理企业必须按照约定实现各项服务承诺，诚实守信，公平竞争。

第九条 物业管理企业必须遵守物业管理企业资质管理办法，根据资质证书的企业级别，承接相应的物业管理项目；不承接违反规范、设计要求的物业项目，不承接信誉低的开发商开发的物业项目，不承接开发商售楼时承诺没兑现的物业项目；不超越范围受理业务；不干预原物业或者物业管理委托人的遗留问题及原有纠纷；不聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动。

第十条 物业管理企业在物业管理活动中，不得有下列行为：把物业管理区域内的全部物业转托他人，擅自变更或无故终止合同；擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设备的用途；擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主共同利益；擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营；擅自改变属于业主的物业管理用房；擅自挪用物业专项维修资金等。

第十四条 物业管理企业必须按照业主和物业管理企业服务合同的约定，从事物业管理活动，为业主提供相应的优质服务。

第十五条 物业管理企业按规定退出管理服务，应当在事前向物业所有人或者使用人公告，并给予物业所有人或者使用人至少一个月的接管准备时间。在接管准备时间内，物业管理企业应当在管理服务范围内妥善处理好可能影响物业所有人和使用人正常生活的有关问题。